Заявки на возврат дороже порога (по умолчанию 1500 ₽ на FBS и 1000 ₽ на FBO) Ozon отдаёт вам на решение. На это есть 24 часа, потом заявка одобряется сама. Порог можно поднять или опустить в настройках возвратов.
Варианты решения
- Одобрить — покупатель отправляет товар, деньги ему возвращают.
- Вернуть деньги без возврата товара — когда везти обратно дороже, чем сам товар.
- Частичная компенсация — покупатель оставляет товар и получает часть денег. У него 3 дня на ответ; после второго отказа останутся только «одобрить» или «отклонить».
- Отклонить с причиной — сделка остаётся в силе: товар у покупателя, деньги у вас. Если покупатель не согласен, он открывает спор, и решает Ozon по фото и переписке.
На realFBS есть особенность: если отклонить возврат, который уже приехал к вам, товар нужно отправить покупателю обратно своими силами.
Царапины и следы использования
Товар надлежащего качества принимают назад, только если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Следы эксплуатации — законная причина отказать или предложить частичную компенсацию. Если покупатель заявляет брак, это уже проверка качества, а не возврат «не подошёл».
Важно: повреждения товара, который был у покупателя, Ozon продавцу не возмещает. Поэтому решать нужно на этапе заявки, а не после получения.
Не отклоняйте без оснований
За систематические необоснованные отказы Ozon вправе забрать модерацию себе. Отклоняйте с конкретной причиной и доказательствами: кадр из видео сборки, на котором товар целый, фото покупателя со следами использования.