В спорах о подмене, недовложении и повреждении Ozon смотрит прежде всего на видео. Фото, переписка и документы помогают, но без видео сборки претензию обычно отклоняют ещё на уровне бота поддержки.
Что должно быть в кадре
- Сам товар и его упаковка: заводская пломба, серийный номер на коробке крупно.
- Весь процесс от открытой коробки до заклеенной посылки, одним роликом и без склеек.
- Читаемая этикетка отправления. Это главное. Поддержка отклоняет видео, если номер отправления на этикетке не читается целиком, даже когда видно товар, упаковку и время. Перед концом ролика поднесите посылку этикеткой к камере.
- Для претензий по возвратам — вскрытие запечатанной упаковки возврата под камерой. Если возврат выдали уже вскрытым, снимите и получение в пункте выдачи.
Камеру лучше ставить над столом и ближе, чем кажется нужным: общий план «издалека» — самая частая причина отказа.
Формат и отправка
- Форматы: MP4, MOV, M4V, WEBM или AVI, длительность от 5 секунд, хорошее освещение.
- Файлом в чат поддержки — до 1 ГБ. Ozon советует присылать ссылку на облако без авторизации с тайм-кодами: так нет ограничения по размеру и проверка идёт быстрее.
Сколько хранить
Не «месяц», а пока отправление не закрыто окончательно. Ozon может запросить видео именно этого отправления через несколько месяцев: например, когда товар после отказа покупателя полгода пролежал на складе и вернулся к вам при вывозе. Видео похожего товара не принимают.
Снимать задним числом нельзя: ролик другой упаковки, выданный за исходный, — это недостоверные сведения, за них можно потерять магазин.
Как помогает «Маржа»
Станция Продажи → Видеофиксация пишет видео по отправлению, впечатывает в кадр номер и время, сама узнаёт этикетку в кадре и отмечает момент, когда она читается. Ссылку для поддержки Ozon с тайм-кодом получаете одной кнопкой. Подробнее — dispute-tools.