Подмена дорогой техники — частая проблема. Две типичные схемы:
- Отмена на ПВЗ. Посылку вскрывают в пункте выдачи, товар забирают, кладут что-то другое, а «покупатель» отменяет заказ. Возврат приходит как отмена, а не как заявка на возврат, поэтому модерировать нечего.
- Возврат с подменой. Покупатель получил товар и вернул вместо него другой предмет.
При получении возврата
- Забирайте дорогие возвраты под видео с момента выдачи. Если пакет не ваш или видны следы вскрытия — снимайте это прямо в пункте.
- Вскрывайте под камерой: этикетка возврата, состояние заводской пломбы, серийный номер или его отсутствие.
- Сверьте серийный номер с тем, что уходил в этом отправлении.
Что приложить к претензии
- номер отправления — отдельный спор на каждое;
- видео сборки с читаемой этикеткой — см. video-fixation;
- видео вскрытия возврата;
- фото товара и этикетки крупным планом;
- УПД или накладную, если попросят.
Срок — 5 рабочих дней с получения возврата, см. dispute-deadlines. Если товар не выдавали покупателю, подмена возмещается полностью.
Почему Ozon отказывает в возмещении
По опыту продавцов, отказывают чаще всего не по сути, а за оформление:
- «Не видно штрихкод отправления». На видео товар и упаковка есть, но этикетку снимали издалека или под углом — номер не читается.
- «Серийные номера не попали в кадр». Даже если на коробке и на изделии разные номера, без них в кадре видео не принимают. Показывайте серийный номер крупно и при сборке, и при вскрытии возврата.
- «Упаковка не соответствует регламенту». Например, нет манипуляционных знаков «Верх», «Не бросать», «Хрупкое», «Электроника». Регламент упаковки FBS называет такие знаки, наклейки стоят копейки — клейте их на каждую коробку с техникой, и этот повод исчезнет.
- Видео похожего товара вместо видео именно этого отправления — не принимают.
Почти все эти отказы предотвращает станция видеофиксации «Маржи»: она впечатывает номер отправления в кадр и отмечает момент, когда этикетка читается, — см. dispute-tools.
Если бот отказывает
Бот поддержки ведёт по кнопкам и требует видео по скрипту. Если вашей ситуации нет среди вариантов (например, списание «по результатам проверки»), напишите «позовите оператора». Если подмены повторяются в одном пункте выдачи, сообщите об этом в поддержку списком случаев; при систематических случаях — заявление в полицию: при официальном расследовании Ozon рассматривает возмещение отдельно.
Где это повторяется
Отмечайте подтверждённые случаи в Продажи → Реестр подмен: другие продавцы увидят обезличенную сводку по пунктам и регионам Ozon, где подмены повторяются, — без вашего магазина, номеров заказов и покупателей.
Чтобы не страдали честные покупатели
Просите у покупателя только то, что защищает и его: проверить целостность упаковки при получении и отказаться в пункте выдачи, если её вскрывали. Деньги ему вернут, а у вас появится доказательство.